O Decreto nº 13.135, datado de 9 de outubro de 2026, define diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta a Lei nº 8.078, de 1990, conhecida como Código de Defesa do Consumidor. A norma entra em vigor em 20 dias.
Entram no alcance fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios da agência ou do órgão competente. Também entram fornecedores que oferecem ou prestam, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outras modalidades de natureza financeira ao consumidor, quando o Banco Central os regula ou supervisiona. O decreto busca assegurar que o consumidor receba informações adequadas sobre os serviços contratados, tenha suas demandas tratadas com eficiência e encontre atendimento pelos diferentes canais.
Em qualquer canal, o consumidor deve ter acesso gratuito ao SAC, sem pagar pelo atendimento. Ao menos um canal digital deverá operar sem interrupção durante as 24 horas de cada dia, ao longo de toda a semana; nesses meios, uma pessoa deverá atender em tempo real entre 8h e 20h, diariamente. O atendimento humano por telefone seguirá esse horário, e os canais digitais não poderão exigir mais de cinco níveis para resolver a demanda nem transferi-la para outro canal, salvo se o atendimento presencial for indispensável.
Nos canais eletrônicos, o cancelamento imediato de contratos e serviços deve ser oferecido em todos os níveis, já a partir do primeiro, e a qualquer hora. Se o atendimento telefônico humano for interrompido acidentalmente antes do fim, a empresa deverá retornar em até 300 segundos, considerar o que o consumidor já informou e indicar o protocolo anterior, se houver. Em demandas urgentes, o suporte telefônico humano deverá ser imediato em qualquer horário.
O decreto impede mensagens publicitárias durante qualquer fase do atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda, e só admite que a demanda seja repetida depois do primeiro registro quando uma razão técnica fundamentar o pedido. A empresa deve acompanhar cada solicitação até a solução, sem obrigar o cliente a reiniciar o contato ou a procurar novamente o serviço pelo mesmo motivo. Os canais também devem ser acessíveis a pessoas com deficiência, com atendimento pleno às suas demandas, e assegurar às pessoas idosas prioridade compatível com suas necessidades.
Também há limites para os prazos. No telefone, a espera deve ficar em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e não passar de 300 segundos nas demais. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos; para cobrança indevida ou serviço não solicitado, são necessárias providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas. O histórico deve ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido e ficar guardado por pelo menos seis meses depois da resolução; gravações e mensagens devem permanecer armazenadas por no mínimo 90 dias.
Operadores de plataformas digitais que intermedeiam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços por terceiros, além de empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega de produtos ou mercadorias, terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento. O material deve trazer, entre outros dados, a quantidade de reclamações, a taxa de resolução, o índice de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e, quando houver, na agência ou no órgão regulador, além do grau de satisfação dos consumidores.
O SAC é o atendimento oferecido por telefone ou por meios eletrônicos para informar o consumidor, esclarecer dúvidas, receber reclamações e contestações e tratar da suspensão ou do cancelamento de contratos ou serviços. Ficam fora desse conceito os atendimentos voltados à oferta e à contratação de produtos e serviços. O fornecedor pode recorrer à automação, inclusive à inteligência artificial, para fazer a triagem, encaminhar internamente e resolver demandas, mas deve manter a possibilidade de atendimento humano em tempo real nas condições previstas.
As fontes consultadas não informam a data exata correspondente ao fim do prazo de 20 dias, o procedimento para denunciar descumprimentos nem como cada agência ou órgão regulador aplicará regras complementares em seu setor.
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